探访“12356”：“无事”热线如何解决人们的“担

谁能想到，眼前这个爱冲浪、爱上脱口秀的女孩，却因抑郁症入院治疗。 “今年春节，我们一家人去旅行，我一个人呆在家里，感觉很孤独。”想起新闻上看到的“12356”热线，于美丽尝试拨打。 “您好，这是‘12356’心理援助热线，请问有什么可以帮到您吗？”持续了一个多小时的电话，像一道光照亮了他的心。 “当我心情不好的时候，有人认真倾听我的担忧，积极鼓励我，很温暖。”于美丽感激不已。 党的二十大报告提出“注重精神健康和心理卫生”。 “十五五”规划建议“帕拉坎精神卫生和精神卫生服务”。 为向人民群众提供更加优质、便捷的精神健康卫生服务，2024年12月，国家卫生健康委下发了统一的心理帮助热线电话，建议“力争2025年春节或新年前后投入运营，并确保2025年5月1日0时00分‘12356’电话避让前拨打‘12356’电话与恋爱心理帮助接通的功能。” 今年1月1日，北京开通“12356”心理求助热线。截至11月15日18时，共接到电话38000余个。目前，各地现有的心理求助热线均已接入“12356”热线，全国通通。 “12356”，这个号码没有“4”，被亲切地称为“没关系”的公共热线。 “好”热线如何解决“这个顾虑”？记者近日来到北京。 一根线连接两端。热线如何解“心结”？ “叮叮”的电话声、键盘的敲击声、轻柔的声音传来，我们nt，连接着首都医科大学附属北京安定医院“12356”热线室里独特的忙碌旋律。 “北京最多只有20条左右的心理求助热线。2023年统一为‘8858’，今年调整为‘12356’。从‘救救我’到‘没关系’，名称变了，但对公众心理健康的关注始终不变。”北京安定医院院长、北京精神卫生保健研究所所长王刚说。 日常生活中，人们常常羞于“倾诉烦恼”，即使身心不适，仍继续独处。 “热线提供了一个匿名的渠道来倾诉心理困扰、寻求专业帮助。电话就在手边，相比线下门诊，热线提供的帮助更加及时。”北京安定医院临床心理中心主任莎莎说。 北京“12356”热线全市共有专业代理人17家，由北京安定医院及16家二级医疗机构管理。操作员是具有心理治疗师资格或心理学研究背景的精神科医生，提供24小时服务。 一个电话短则十分钟，长则几个小时。热线如何解“心结”？ 接线员首先进行风险评估，以确定来电者是否有自残或自杀倾向，然后建立信任关系。做好倾听、情绪疏导等方面的工作。 “针对来电者现实生活中的问题，我们引导他探索自己的力量，重拾信心，平静下来。”令北京海淀区心理康复医院社区心理科接线员、科长王辉印象深刻的电话，大多是来自一位高二的女孩。 “通话接通后，电话那头没有说话。只有轻微的呼吸声和一些鼻音，好像我只是喊了一声。”王辉回忆道，“我没有提示就轻声打招呼。半分钟后，女孩的声音终于传来：“我很抱歉。” 王辉用温柔的话语很快安抚了女孩的情绪。渐渐地，女孩开始开口说话：她本来成绩名列前茅，但这学期成绩却下滑了，父母经常抱怨她“不怎么样”……在交流中，王辉发现女孩擅长画画，立即采取“认知行为疗法”帮助她重建认识：“画画需要天赋，也需要艰苦的努力。你怎么能说你没用呢？王辉还建议女孩尽量在和朋友聊天、写日记等之间调节自己对帕姆的感情。40多分钟后，女孩的声音逐渐变得生动起来。 “许多有时，治愈来自于一个真正被倾听并温柔接受的人。我们能做的，首先是做病人的倾听者。”王辉叹息道。 这个女孩的故事并不是一个孤立的案例。在北京“12356”心理求助实时监测平台中，记者发现，截至11月15日18时，接到的3.8万多通电话中，女性拨打电话占61.8%，男性拨打电话占38.2%。 30岁至44岁年龄段占比最高；个人情感、家庭关系、职业发展问题位居前三位。 “‘12356’上线后，来电量比‘8858’时期增长了四倍多。”北京市精神卫生中心办公室主任、北京安定医院心理求助热线经理崔思鹏认为，数据的增加并不意味着社会心理问题更加严重，而是人们在相对环境下开始关注心理健康。主动物质占有。 北京“12356”热线开通以来，一半以上的外地电话已转至外省。 “全国统一热线电话，让医疗资源相对较差的地区的人们能够共享北京的优质资源。”北京安定医院心理治疗师兼接线员苏红表示，有些地区比较偏远，但热线电话却能提供专业的心理健康服务，意义重大。 新热线开通了，服务如何提升？ “线上和线下有很大区别，线下心理咨询可以直接看到心理干预的效果，但线上你看不到对方，只能通过语气来判断……”在北京安定医院，操作人员的岗前培训仍在继续。 “热线电话的使用已经改善，服务质量也应该提高。”李景源 德北京市精神卫生保健所所长普蒂表示，北京市卫生健康委牵头，在北京安定医院、北京市西城区保健所、联营大兴区新康医院设立培训基地，选派具有热线接听经验和相关神学知识的专家进行神学教学。每个操作人员都必须接受培训和实习。 “还好我在培训时参加了基本的热线咨询技巧课程，所以我感到自信，不惊慌。”据北京市门头沟区龙泉医院心理治疗师、操作员文霞介绍，培训老师的指导很有针对性，将有助于提高接线水平和答疑效率。虽然他已经在外从事心理咨询工作15年多了，但他还是有点担心自己能否胜任操作员的工作。首先。培训结束后，他发现，相比线下通话，来电者的需求更加迫切，而且提出的问题就像弹幕一样，人太多了。 热线接听流程、道德和工作规范、常见精神心理问题的识别和处理……为期15天的培训帮助接线员团队整合服务流程、技术标准等。 随着服务能力的不断提升，热线的运作方式也在发生变化。现在，热线引入了智能管理平台，可以实现呼叫信息采集、实时数据统计等功能。 “对于多个来电者，根据平台上以往的通话信息，我们可以准确了解他们的情绪动态，快速识别对话策略，提供更有针对性的服务。”龙泉医院副院长李跃鹏表示，通过画智管理平台，城市档案每个季度都会有来自不同代理商的录音，专家团队会听取并分析这些录音。如有服务缺失，鼓励经营者及时整改。 提高热线服务的质量和效率，不能仅仅依靠接线员团队的单打独斗，更需要共同协作。 不久前，北京安定医院心理治疗师兼操作员刘思源接到一通高危电话。 “我站在河边，我已经没有活下去的勇气了。”给我打电话的人背负着债务问题。 在交流中，刘思远意识到，这个男人放不下的，是他的孩子。 “你还记得你儿子第一次叫你爸爸是什么时候吗？你能想象参加你儿子的到来仪式吗？”刘思源一边温柔地安慰他，一边很快通过热线经理将情况告知了警方。直到听说，警察才赶到现场进行救援。电话那头传来刘思远摘下耳机的声音，长长地叹了口气。截至目前，北京安定医院的热线客服人员已配合警方处理过类似的突发事件。 10次​​。 “目前这种对接还处于‘一件事一商量’的状态，接线员及时反馈，然后热线经理对接110。我们希望未来能够嵌入工单，实现一键点击。”崔思鹏认为，热线电话将揭示过去不容易发现的新出现的和致命的心理问题。 “它不仅通向个体的精神世界，而且逐渐成为建立良好社会管理的有效起点。” 24小时腕表，机制如何改进？ 早上八点，一早，接线员邵晓摘下耳机，在平台上点击了“注销”。这一刻，疲劳和饥饿向他袭来。除了吃早餐st，他只想回家睡一整天。 “北京‘12356’热线有两个夜班坐席，都是北京安定医院管理的，夜班时间是前一天晚上6点到第二天早上8点，每个月都要上两次。”邵晓每次上夜班都感觉很累。 尽管很累，但偶然收到的那些热量总能提醒他：这份坚持是值得的。 没过多久，凌晨1点，热线电话就响了。在电话的另一端，打电话的人正在哭泣并乞求帮助。邵晓静静地听着，耐心地回答，一边记录来电者的感受，一边进行心理干预。慢慢地，来电者的情绪平稳了。 “我听到你咳嗽了，你该休息了。”通话结束后，对方的关心让他松了口气。 “虽然我们素不相识，但我们的心是相连的。我们给予他们帮助，他们也默默滋养我们。” 是什么支撑运营商继续“跑”下去rd是来电者的认可和团队内部的相互支持所带来的职业价值感。 “热线分为‘一线’和‘二线’。一线负责接听电话，更多资深医生担任‘二线’，遇到疑难复杂问题时，他们可以随时提供‘异地支持’。”崔思鹏说，“我坚守‘二线’，虽然不用上夜班，但我必须时刻在线，手机24小时开机。” 经营者如何在持续的情绪压力下“修复”自己？ “情绪管理和自我保健是运营商的必修课。线下，团队互相支持，分享‘能量’。”北京市顺义区顺安医院的医生兼操作员王宇说。 每次挂断电话，王宇都会给自己几分钟的“情绪重置”时间，有时还会讨论应对策略在通话期间与他的同事。 “同事‘你做得很好’的话有助于缓解心理压力。” “打电话的人说要把自己的东西给别人，这是一个危险的信号……”“我的经验是，需要仔细辨别对方的过度情绪是一时冲动还是有预谋……”窗外寒风凛冽，屋内七八个人围坐成一圈，热烈讨论——这种集体督导在北京和医院每周进行一次。 “大家畅所欲言，除了交流打电话技巧外，还分享缓解压力的小窍门，互相鼓励、打气。”北京安定医院心理治疗师、操作员李旭明表示，操作员还可以申请个人督导，接受心理医生“一对一”的心理疏导，化解负面情绪。 然而，随着收入的增加接听电话持续增加，话务员缺乏、通话接通率低等问题更加突出：60%以上的来电发生在夜班期间；晚上6点到晚上10点的通话高峰期，日均来电超过110个，通话接通率只有10%左右。 采访中，不少接线员希望通过招募志愿者、招聘专职接线员等方式增加接线力度。“目前，北京地区除300多名接线员通过培训考核外，还有近100名接线员正在接受岗前培训，这将进一步充实接线员队伍。我们也在尝试引入人工智能抄写功能，帮助补工单，减轻员工压力。”由李景远介绍。 骚扰电话也增加了电缆的压力，占总数的 30% 以上。怎么解决这个问题呢？ “一方面，我们应该加强一方面，通过宣传引导公众，一方面利用技术手段限制骚扰电话的来电，提高接线效率。 “李景源告诉记者，这些号码不会被完全屏蔽，只是限制一天内的来电数量，或者降低队列的优先级，“因为我们不知道这个号码下一次打来的电话是否真的会寻求帮助。” “该热线是从头开始设立的，号码分散在全国各地，全国统一，反映了国家对精神卫生服务需求的反应。北京市卫健委主任刘俊才认为，这符合加强社会心理服务体系建设，培养自尊、自重、平和、做好事的社会心态。 （应采访者要求，本文使用于美丽化名） 本报记者 石芳 王洲 “佩ople's Daily”（2025年11月28日，第13页） 为铭记光影辉煌，首届新疆国际摄影大赛正式启动。为庆祝新疆维吾尔自治区成立70周年，“亿源汽车杯”首届新疆国际摄影大赛于9月28日正式启动。 2025-09-29 14:31 海杜鹃茶香绽放。 2025年4月10日，在安徽省芜湖市武威市昆山镇三公山茶叶种植基地，数千公顷高山野生杜鹃在绿油油的茶园中绽放，蔚为壮观。它们很漂亮很漂亮2025-04-10 15:13 慕田峪长城上山花竞相开放。 2025年4月1日，北京怀柔慕田峪长城内外山花竞放。美丽的春花让古长城绚丽多彩，宛如一幅美妙的春天山水画 2025-04-02 15:44 T偏离长江至徽河的菜潮线继续航行 2025年4月1日，船舶沿长江航行至安徽省合肥市庐江县淮河航道，标志着菜子湖湿地冬季候鸟禁航结束，菜（子湖）潮（湖）恢复通航2025-04-01 15:40 Voticqueque SPRING SPERYO 导航 2025-04-01 15:40 Voticqueque Spring 春季开启。 2025年3月31日太湖之滨，桃花、樱花、油菜花等，生态良好，春色诱人。 2025-04-01 15:31